以前，客戶反饋問題是由銷售公司寫出電機(jī)故障報(bào)修單，發(fā)傳真到皖南電機(jī)客服中心，客服中心收到傳真后，有專人抄錄到ERP系統(tǒng)中，然后聯(lián)系用戶，上門服務(wù)，反饋服務(wù)情況。整個過程依靠電話、傳真、短信的方式傳遞信息，不僅速度慢、工作量大，還經(jīng)常發(fā)生文件遺漏，并造成嚴(yán)重失誤。

2015年以來，在公司信息化處的幫助下，優(yōu)化了ERP客服模塊，一面廣泛向銷售公司宣傳推廣，同時(shí)在有條件的銷售公司試行，試行成功后，推廣向所有銷售公司。利用信息化技術(shù)，整個故障處理過程中，銷售公司只需在ERP中錄入一個報(bào)修單，隨時(shí)關(guān)注自己的報(bào)修單進(jìn)展即可。

實(shí)行新的流程有以下三個好處：一是整個服務(wù)過程動態(tài)顯示，報(bào)修時(shí)間、報(bào)修內(nèi)容、聯(lián)系結(jié)果、派人時(shí)間、處理結(jié)果等，每個環(huán)節(jié)內(nèi)容和時(shí)間在ERP中準(zhǔn)確可查，大幅減少了溝通成本；二是提高了工作效率，減少了無意義的重復(fù)勞動；三是減少了打印紙、油墨、紙張等辦公耗材的使用。

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